萬絡國際物流是如何提升物流服務

『壹』 如何提高物流管理水平

隨著物流管理意識的增強和現代物流業的發展， 企業對於物流成本的關心日漸濃厚。企業在物流管理的實踐中， 也把降低物流成本作為首要任務。現代物流被稱為繼勞動力、自然資源之後的"第三利潤源泉"，而保證這一利潤源泉實現的關鍵是降低物流成本。具體到以製造業為主的中國，如何降低企業巨額物流成本，消除物流冰山，挖掘第三利潤源泉，更是對我國企業有著至關重要的現實意義。

一、我國企業物流成本管理現狀透視

隨著現代企業管理的不斷發展，物流管理對增進企業經營績效，降低總費用產生的效果已經被人們廣為認同，因此，合理有效地採取各種方法，動態、全面地監控和管理物流成本對於企業管理來說至關重要。但是，透視我國企業物流成本管理的現狀，我們不難得出這樣的結論：意識薄弱、水平較低。具體表現為：第一，人才匱乏，管理水平低。我國物流管理人員水平相對過低，物流人才總量相對不足， 結構不合理，創新能力不強。大部分物流企業中管理者素質較低，具有中專以上文化程度的僅占整個物流行業職工總數的7.5%，大大低於其他行業；企業內部管理粗放，先進的物流管理技術和管理方法都還沒有得到應用，不少管理者觀念尚未徹底轉變，不能及時適應市場需求，這是造成我國多數物流企業規模較小的主要原因。第二，物流成本沒有分列記賬，因而難以准確掌握。在成本管理方面，企業一直將注意力集中在生產成本的控制上，制定了許多管理與方法，並起到了很好效果。可是對於物流過程中的費用研究較少，缺乏有效的物流成本管理方法，物流在企業財務會計制度中沒有單獨的項目，一般採取的是將企業的成本都列在費用一欄中，因而，較難對企業發生的各種物流費用作出明確、全面的計算與分析。特別是對於物流全過程缺乏有效和全面的控制，造成此低彼高、物流系統整體效益不佳的狀況。第三，缺乏單獨的物流成本核算體系。由於企業沒有單獨的物流成本核算體系，反映物流成本的資料不能客觀地體現物流過程的各種耗費，造成物流成本失真，很難進行物流成本的考核、分析和控制。這一方面表現在價格核算的不確切上，另一方面反映在成本內容的不合理上，如企業外部的運輸費用以事先確定的運費率包含於材料價格之中，掩蓋了同一種材料由於運輸地點、方位、環節等不同產生的費用差異。企業內部的物流費用則更為復雜，物流費用分別被計入生產企業管理費等項目。企業物流系統諸環節被隔離分解，一些活動無法計量、無法控制、無定額標准、無完整記錄， 使物流成本的核算無准確真實的原始資料，影響了企業的物流管理。正因為如此，如何建立一套完整、合理物流費用和成本管理的體系尤為重要，特別是在我國物流成本較高、物流管理水平較低的狀況下，如何運用科學、合理的理論和方法管理物流成本已成為我國現代物流的關鍵之所在。第四，庫存率過高，物流成本居高不下。當前， 我國工商業領域物流速度緩慢，其最重要的表現就是庫存比例過高。國際公認的庫存商品與國內生產總值的比例在發達國家一般不超過1%，在發展中國家約為5%，而我國目前的工業庫存為30%，這是商業物流不暢的重要表現，已嚴重影響到了企業和產品的競爭力，亟需解決。

由此可見，我國物流企業成本管理的意識與水平亟待提高。

二、降低物流成本的路徑選擇

物流成本劃分為保管成本、運輸成本和物流管理成本。保管成本是指花費在保存貨物上的費用，除包括倉儲、殘損、人力費用及保險和稅收外，還包括庫存占壓資金的利息。把庫存占壓資金的利息加入物流成本，這是現代物流與傳統物流費用計算的最大區別。運輸成本包括公路運輸和其他運輸成本及貨主費用； 貨主費用包括運輸部門運作和裝卸費用。物流管理成本一般是根據行業以及歷史情況確定一個固定比例，乘以保管成本和運輸成本的總和計算出來的。

物流成本和其他成本比較，有許多不同之處，但最突出的只有兩點，即"物流成本冰山現象"和"效益背反現象"。"物流成本冰山現象"是日本早稻田大學西澤修教授研究有關物流成本問題所提出來的一種比喻，在物流界，現在已經把它延伸成物流基本理論之一。物流成本冰山理論認為，在企業中，絕大多數物流發生的費用，是被混雜在其他費用之中，而能夠單獨列出會計項目的，只是其中很小一部分，這一部分是可見的，常常被誤解為它就是物流費用的全貌，其實只不過是浮出水面上的、能被人所見的冰山一角而已。物流成本"效益背反現象"，是物流成本的另一個特點，物流成本的發生源很多，其成本發生的領域往往在企業裡面是不同部門管理的領域。這種部門分割，使得相關物流活動無法進行協調和優化，出現此長彼消、此損彼益的現象。其實，在任何一個大系統中，系統要素之間經常會出現這種矛盾，系統工程的主要目的，也在於系統高度尋求總體的最優。 降低物流成本是企業的"第三利潤源泉"，也是企業可以挖掘利潤的一片新綠地，物流成本的降低成為企業獲得利潤的重要方面。從系統的觀點和長遠角度來看，降低企業物流成本的路徑主要有：第一，構建物流系統，實施科學管理。根據物流成本效益背反理論，物流成本得以降低的關鍵在於從物流的整體來考慮，而不是片面地強調某一環節。要把物流的各個環節聯系起來看成一個物流系統進行整體設計和管理，以最佳的結構、最好的配合，充分發揮其系統功能、效率，實現整體物流合理化。物流系統包括商品補充、倉儲、保管、庫存管理、物流作業、出貨、配送、信息管理等物流有關的一切活動。構築物流系統的程序通常包括：建立物流網點、建立作業系統、建立運輸、配送系統三個基本過程。

第二，優化流通過程，降低物流成本。對於一個企業來講，控制物流成本不單單是本企業的事，或追求本企業物流的效率化，而應該考慮從產品製成到送達最終用戶的整個供應鏈過程的物流成本效率化，即物流設施的投資或擴建與否要視整個流通渠道的發展和要求而定。例如，原來有些廠商是直接面對批發商經營的，因此，很多物流中心是與批發商物流中心相吻合，從事大批量的商品分撥配送。然而，隨著零售業中的便民店、折扣店的迅猛發展，客觀上要求廠商必須適應這種新型的業態形式，展開直接面向零售店鋪的物流配送活動。在這種情況下，原來的投資就有可能沉澱，同時又要求建立新型的符合現代物流發展要求的物流配送中心，這些投資盡管從本企業來看，增加了物流成本，但從整個流通過程來看，卻大大提高了物流效益。

第三，提升服務水平，降低物流成本。提高對客戶的物流服務水平是企業確保長期收益的最重要手段。從某種意義上來講，提高客戶服務水平是降低物流成本的有效方法之一。但是，超過必要量的物流服務不僅不能帶來物流成本的下降，反而有礙於物流效益的實現。所以，在正常情況下，為了既保證提高對客戶的物流服務質量，又防止出現過剩的物流服務，企業應當在考慮客戶產業特徵和商品特性的基礎上，與客戶充分協調，探討有關物流配送的組合、降低物流成本等問題，如果能夠實現一周2～3次的配送，可以商討將由此而產生的收益與客戶分享，從而相互促進在提高物流服務質量的前提下，尋求降低物流成本的最佳途徑。

第四，實施協同運作，降低物流成本。協同運作，即實現第三方物流的協同化。第三方物流，是指通過協調企業之間的物流運輸和提供物流服務，把企業的物流管理或產品分銷職能的全部或部分外包給專門的物流管理不滿來承擔。它提供了一種集成物流作業模式，規模經濟和專業人員與技術集成的優勢，使供應鏈的小批量庫存補給變得更經濟，而且還能創造出比供需雙方採用自我物流服務系統運作更快捷、更安全、更高效的服務水準，同時還能享受到成本相當或更低廉的物流服務。

第五，建立核算體系，明晰物流成本。從現代物流管理的角度看，我國企業現行的財務會計制度中，按職能為基礎的成本核算體系將物流系統諸環節隔離分解，沒有單獨核算物流成本的會計科目，一般所有成本都列在費用一欄中，導致一些物流費用無法計量與控制，造成物流成本信息失真，從而形成"經濟的黑色大陸"和"物流冰山"。為此，應建立科學合理的物流成本核算體系，實行物流費用單獨核算，明確物流成本的核算內容和核算方法，使物流成本管理與財務會計在系統上聯結起來。以成本會計為基礎，完善物流成本的明細分類，實施以活動為基礎的成本核算制度，將有關費用分解到消耗一定資源的活動而不是某個部門，以正確評價物流績效。

除上述以外，降低物流成本的路徑還包括：加強物流硬體設施建設，提高裝備的標准化程度；提高物流企業的信息處理能力，以信息化帶動工業化；控制退貨成本，降低物流總成本；通過降低庫存率，來降低倉儲費用和保管成本，等等。

三、加強物流成本管理應明確的兩個問題

第一，不能簡單地認為降低物流成本就會帶來效益。按照物流理論， 物流服務與物流成本之間存在著效益背反關系，物流管理部門的任務是尋求二者的平衡點。但是，現實中要做到這一點卻很難。物流部門的任務是滿足用戶提出的物流需求，物流服務水準的決策權掌握在對方手裡。這里的問題不是費用的大小，而是上升的部分物流費用是由於什麼原因導致的。物流部門具有降低物流成本的責任，但是，引起物流成本上升的原因簡單地說來自於單價和數量兩個方面。物流部門只能對單價即單位作業成本負責，而數量責任則歸咎於物流的需求部門。物流部門雖然無權干涉對方決定，但是可以提供詳實的成本數據來促使對方考慮物流成本對利潤的影響。他們根據物流部門提供的成本資料，會重新考慮物流服務水準的設定，或是從戰略角度考慮維持現在服務水準，或是處於盈利的考慮降低物流服務水準。不能單純地認為投入了成本或服務，就立刻要帶來收獲。有人認為，不能直接創造效益就是增加成本，其實這種看法有些偏見，因為這些投資會帶來隱性效益。

第二，正確處理和協調降低物流成本與提高服務水平之間的關系。有時候，高水平、高標準的服務要求必須有大量的庫存、足夠的費用和較大的包容，這勢必產生較高的服務成本。而較低的服務成本要求有少量的庫存、低廉的運費和較少的包容，這必然會減少服務項目，降低服務水平和標准。因此，在物流系統管理中，既不能片面強調服務水平不計成本，不考慮經濟效益，也不能單純地追求低成本而忽視服務質量。在服務與成本之間，企業必須把為用戶提供高質量的服務始終放在第一位，這樣，物流的職能只能是提供顧客滿意的服務。物流工作的第一使命，是使服務達到顧客滿意的水平，所以，實現盡可能低的服務成本只能是物流服務的第二使命。

『貳』 在萬絡國際物流工作怎樣

萬絡國際物流負責設計、實施及管理供應鏈解決方案。我們以優異的人才、程序及科技展現營運方面的卓越才能。員工因此擁有具挑戰性和可施展專長的工作環境. 物流工作穩定, 可持續發展.

『叄』 物流企業如何提高客戶服務水平 詳細�0�3

本文立足於「客戶至上」的服務理念，提出了物流企業在客戶關系維系中採用的具體方法，旨在提高物流企業的客戶服務水平，加強雙方的合作以實現雙贏，實現長期發展的戰略夥伴合作關系。【關鍵詞】物流企業 客戶服務 雙贏物流業是一個特殊的行業，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，具有不斷創新的物流產品與服務，以及由物流行業本身特徵決定的復雜運營模式。物流企業維系客戶關系的目的在於與客戶建立良好的客戶關系，加強雙方的合作以實現雙贏。對於物流企業來說，委託它承擔物流業務的企業就是它的客戶，它與委託方之間存在著客戶關系。目前，物流企業正處於發展的關鍵時期，與客戶建立長期的戰略合作夥伴關系將是其發展的一個重要保證。物流企業實施客戶關系管理就是通過吸引、開拓、維持和增進與客戶的關系，從而提高客戶服務水平。一、物流企業客戶服務水平的重要性客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。企業不斷提高客戶服務水平就是為了能夠更好的挖掘潛在客戶並留住老客戶，因為留住老客戶的成本要遠遠低於吸收新客戶的成本。《哈弗商業評論》的一項研究報告指出：1 個滿意的客戶會引發8 筆潛在的生意，其中至少有1 筆成交；1 個不滿意的客戶會影響25 個人的購買意向；爭取1 位新客戶的成本是保住1 位客戶的5 倍。也有研究表明，客戶流失率減少一半，企業利潤就會翻倍。客戶服務水平的高低，直接決定了具有相同生產研究實力的企業為顧客提供個性化服務的能力。即使一家物流企業沒有完善的物流網路和先進的信息系統，但是只要能為顧客提供合適的、滿意的客戶服務，也能在今天中國的物流市場中分一杯羹，由此可見，物流企業客戶服務水平尤為重要。二、物流企業客戶服務中存在的問題客戶是物流企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，物流企業就沒有持續發展的可能。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的主要原因。物流企業在客戶服務中存在著以下幾個問題： 1． 客戶意識淡薄。目前，國內物流客戶服務滿意度較低，問題不僅僅是硬體設施的開發和應用不足，更重要的是物流企業服務意識淡薄。據權威部門的調查顯示，在物流客戶服務方面，國內多數物流企業還只是側重於傳統的客戶服務，未能從客戶的角度全面考慮物流客戶的個性化需求。物流企業缺乏開放的客戶服務想像力，服務理念落後，缺乏為客戶著想的意識，對企業聲譽及誠信重視不夠，表現為物流客戶服務的被動性、波動性和短期性。 2． 客戶信息不能互通，造成客戶價值損失。由於物流企業多是採取垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應部門溝通，造成企業客戶資源浪費和客戶價值損失。 3． 沒有專設的客戶服務部門。許多物流企業的組織結構尚不健全，無法為客戶提供方便快捷的服務。物流企業的業務部門按照不同的服務劃分，分別設有：空運出口部、空運進口部、海運進口部、海運出口部，這幾個部門分別負責與自己的客戶聯系發貨事宜。由於企業沒有專門的客服部門，客人發貨時需要根據所需服務的不同而與不同的部門聯系。企業內部無法對客戶發貨的情況和物流服務水平進行全面的了解，更不可能及時發現物流服務中存在的問題。三、物流企業提高客戶服務水平的措施與方法 1． 樹立現代物流客戶服務理念。物流企業客戶關系管理的前提條件就是要樹立現代物流客戶理念，有了對現代物流客戶理念的高度認識之後，才能在維系客戶關系的過程中精益求精。 1． 1 客戶永遠第一的理念。只有把客戶放在重要位置，才能在客戶心目中樹立良好的形象，並贏得交易。沒有哪位客戶是單純為了取悅商家而去購買他的產品或服務的，成功的企業通過與客戶建立一條感情的紐帶，並藉助這一紐帶傳遞給他們「客戶永遠第一」的信息，使客戶感到滿意，客戶才會購買你他的產品或服務。 1． 2 以客為尊的理念。以客為尊，不僅僅是物流客服人員良好品質及素養的一種體現，同時也是其追求成功所必需的要求。每一位物流客服人員都必須銘記這一點，並將它在平時的言行中體現出來。客戶是上帝，這不是一句簡單的口號，是需要物流客服人員通過自己的一言一行，一舉一動去實踐的。在與客戶接觸的過程中，客服人員的一個眼神、一個動作、一句話都會引起客戶情感上的反應。 1． 3 以客為友的理念。先朋友後生意是以客為友的基本內涵。以客為友，就是發現和滿足客戶的個性化服務需求。物流客戶關系建立後，維系就變得十分重要，客戶服務水平直接影響到物流客戶群的穩定性。維系好物流客戶關系，除了要不斷提升客戶的利益和感受外，還要滿足物流客戶新的需求，通過關注、關心、關懷、關愛等方式來改善與物流客戶的關系，提高物流客戶滿意度，通過物流客戶忠誠計劃來強化物流客戶的忠誠度。 1． 4 承諾是金的理念。在市場經濟時代，誠信是一個客服人員乃至企業賴以生存和發展的根本品質。但在目前尚不規范的物流市場和混沌無序的競爭環境中，誠信已成為一種稀有資源。以誠相待、童叟無欺的商業古訓，時下被四面涌動的投機取巧、急功近利、招搖撞騙的浪潮所淹沒。信用缺失如同一把達摩克利斯之劍，高懸在中國市場經濟的頭上。基於此，物流客服人員樹立承諾是金的客戶理念顯得十分重要。 2． 與物流客戶建立夥伴關系。物流企業和客戶之間確立關系之後，要將二者的關系由交易關系轉變為夥伴關系，這是留住客戶、培養客戶忠誠度的重要策略。客戶將物流業務外包給物流企業，要求雙方建立起誠信合作關系，物流企業要與客戶建立良好、互利、長期的戰略合作關系。物流企業維系客戶關系，應注意以下幾個方面： 2． 1 明確物流客戶的服務需求。服務需求模糊是許多物流外包合作關系不能正常維持的主要原因。如：客戶在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下，就提交了外包投標書，又因為缺乏應有的物流專業知識，不能正確詳細地描述物流活動等，因此物流企業首先要明確地了解客戶的真正服務需求。 2． 2 注重物流客戶服務的對比性。客戶服務的變化往往會產生新的客戶服務需求，所以在物流客戶關系管理中，應當充分重視研究客戶服務的發展方向和趨勢。客戶管理的重點是服務質量，企業在制定客戶服務要素和服務水準的同時，與其他物流企業服務相比應當有著鮮明的特色，這是保證服務個性化的基礎，也是客戶服務戰略的重要特徵。要實現這一點，就必須收集和分析競爭對手的客戶服務信息，以此為依據開展對比性物流客戶服務。 2． 3 構築信息系統提高物流企業信息化水平。要實現高質量的客戶服務，優化客戶關系管理，必須建立完善的信息系統，這種信息系統的機能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務外，更重要的是通過送貨回復、商品物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優於競爭對手的適時性客戶服務。通過企業的信息化強化與客戶的適時溝通，不斷了解客戶需求的變化，並且立即響應，以便對客戶提供全面的物流信息以及個性化的物流客戶服務。 3． 及時正確處理物流客戶的投訴。物流客戶主動上門來投訴，這是一個溝通的機會，客戶往往會在投訴時觀察物流企業的反應，這也是一個表現的機會，更是企業宣傳自己的良機。研究表明，如果在投訴後得到滿意處理，客戶重復合作的機會會大大增加，美國TARPI 通過研究得出以下結論，如表所示。客戶重復合作機會表客戶投訴和處理情況 重構率 流失率不滿意，但沒有投訴 9% ～37% 91% ～63% 提出投訴，但沒有得到處理 19% ～46% 81% ～54% 提出投訴，問題獲得解決 54% ～70% 46% ～30% 提出投訴，問題迅速解決 82% ～95% 18% ～5% 客戶投訴顯示了物流企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更不應該讓同樣的事情再次發生。但是通過成功的投訴處理，客戶會以回頭客的方式回報企業。物流客戶投訴處理的方法有如下幾個： 3． 1 耐心傾聽。當物流客戶投訴時，客服人員首（上轉第189 頁） 0 9 1 經濟論叢 公司不時出現差錯事故，導致違規違紀案件的頻發。另外一方面，由於公司綜合處理業務系統、信息系統和其他新系統投入使用和升級，相應規章制度未能及時更新。當出現新情況時，業務培訓和業務輔導發生脫節，相應業務文件、制度及辦法傳遞滯後，使部分營業網點的內控和經辦人員工作不嚴謹不仔細，工作質量低，影響了內控效率，導致不合規現象時有發生。 4． 缺乏有效監督約束，內部控制流於形式。雖然我國先後出台各項法規政策，但是可操作性措施較少，評估標准和指標尚未完善，從而易導致保險公司鑽政策和法律的漏洞，使其內部控制流於形式。此外，由於我國各地產險市場情況千差萬別，各產險公司的發展階段和水平也參差不齊，總公司對各分支機構內控監管也存在科學性和效率不足的問題。三、加強內控制度建設的幾點建議 1． 轉變思想，充分認識內部控制的重要性。有效的內部控制制度是促使企業實現穩健經營、防範經營風的必要條件，加強和健全企業的內控機制，已成為保險行業的識。目前，世界上許多發達國家的保險公司都已建立了比較學規范的內控體系，內部控制工作已成為加強內管理的重要手段得到迅速發展。市場經濟條件下，客觀經濟律所引發的競爭、風礆、盈利三大企業特徵將驅保險公司內部管理、防範經營風險、提高自我保護、自我約束和競爭能力上下功夫。因此，作為經營管理中重要手段的內部控制，將引起業內人士的更加關注和重視。化外部壓力為自主動力，以《准則》的發布為契機，建立完善內部控制體系，完善全面風險管理。 2． 構建保險公司全面內控體系、完善內控實現機制。各級公司內部控制系統應由五個系統組成，即組織機構系統、決策系統、執行系統、監督系統、支持保障系統。各級公司的內部控制與制約機制應當包括組織機構控制、授權經營控制、保險業務控制、財務會計控制、資金運用控制、單證和印鑒管理控制、基本建設控制、人事和勞動工資管理控制、計算機系統控制、信息反饋控制、審計監督控制等其他重要業務和關鍵部位的控制。在建立完整的內控制度的基礎上必須對容易出現風險的環節加以指導，根據其特點加強控制。同時應當注意到，雖然內控制度本身是一種比較穩定的內部約束機制，一旦建立，就應根據其要求在各環節執行，但是隨著市場的發展和外部環境的變化，內控制度的內容在具體細節上仍然會發生變化，所以，針對這些具體內容的變化應根據實際情況進行修訂。目前，我國保險業仍處於發展的初級階段，有關政策的修改較多，在初步建立內控制度的同時，要密切注意這些規章制度、法律法規的變化，並結合時事發展的新特徵進行及時調整，完善內控實現機制。 3． 健全內控工作組織結構。在內部控制和風險防範重要性日益突出的形勢下，保險公司內部組織結構的控制建設，不僅要體現精簡高效的要求，關鍵是要把決策、執行、監督三權相互制衡的原則落到實處，在內部控制組織結構的設置上，應形成集中管理、各司其職、各負其責、互相制衡的組織結構和權力結構，為不斷提高經營效益和防範風險提供堅強的組織保證。 4． 加強法制與廉政教育，提高全員的綜合素質。在內部控制的諸多因素中，人是最具有決定性的因素一個公司經營管理水平的高低，也正是其全員綜合素質的反映。所以，內部控制建設必須以人為本，把提高全員的綜合素質作為一項長期的任務來抓。實踐證明，加強法制與廉政教育，對提高全體員工遵紀守法、拒腐防變的自覺性，是一種行之有效的措施。［5］尤其應重點抓保險公司分支機構負責人的廉政教育，使他們正確對待手中的權力，遵章守紀，依法經營，自覺地把自己的責、權置於制度監督之中。只有這樣，才能對員工起到示範作用和帶頭作用，並通過開展形式多樣的法制與廉政教育活動，使廣大員工樹立正確的內控意識和合規意識。 5． 強化內外部監督體系。真正實現內部控制系統運轉有效，必須建立健全內部監督體系依照法律法規和國內外同行業的先進經驗建立健全內部控制制度和優化依法合法穩健經營的運行秩序，建立和強化統一的內部控制監管模式。加大現場和非現場監督力度，提高防範和抗拒風險的能力。內部控制制度的制定必須以各項法律法規為依據，依照有效性、全面性、及時性和獨立性等原則，將所借鑒的國內外先進經驗細化為符合現代財產保險經營管理系統化、規范化和國際化要求的有自己公司特色的規章制度，形成內在的橫向和縱向的相互制約的內部控制架構，確保對社會大眾負責，充分保護資產，各項業務良性發展，真正達到內控制約監督有效的目的。參考文獻：［1］劉啟龍． 關於加強內控制度建設的思考［J］． 中國保險，2008 （6）［2］葉慧霖． 關於加強財產保險公司分支機構內控監管的思考［J］．中國保險，2010（1）［3］景平． 關於加強財產保險公司內控建設的思考［J］． 內江科技， 2006（2）［4］陳輝． 保險公司如何加強內部控制［J］． 上海保險，2005（8）［5］賴秀麗． 對完善保險公司內部控制的思考［J］． 黑龍江科技信息，2005（3 檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪檪）（下接第190 頁）先要學會傾聽，收集數據，做好必要的記錄，了解客戶的想法和要求。然後弄清問題的本質及事實，切記不要打斷對方的談話，不可以和客戶爭論，誠心實意來傾聽，表示對客戶的感謝，認可和理解。最後注意不要馬上回答，要以時間換取沖突冷卻的機會。 3． 2 以恰當的措辭應對客戶的投訴。物流客服人員在處理客戶投訴時，首先要冷靜地聆聽客戶的委屈，整體把握其投訴的真正原因，然後一定要妥善而且誠懇地使用「非常抱歉」等道歉性話語以平息客戶的不滿情緒，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與客戶的投訴根本不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息他們的憤怒情緒，反而會使客戶認為客服人員是在敷衍而變得更加不滿。 3． 3 記錄歸納客戶投訴的基本信息。處理客戶投訴，其要點是弄清客戶不滿的來龍去脈，並仔細地記錄客戶投訴的基本情況，填寫「投訴處理卡」，以便找出責任人或總結經驗教訓。記錄、歸納客戶投訴基本信息更是一項基本的工作，因為物流企業通常是藉助這些信息來進行思考、確定處理的方法。如果這些報告不夠真實和詳細，可能會給投訴處理的判斷帶來困難，甚至發生誤導作用。 3． 4 在處理投訴技巧上堅持「三換」原則。在處理投訴技巧上，物流企業要堅持「三換」原則，即換當事人、換場地和換時間。 3． 4． 1 換當事人。比如當客戶對客戶服務人員提供的服務不滿時，再讓這個客戶服務人員出面去解決該問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利於投訴的處理，有時還會增加客戶的不滿。因此找一個有經驗、有能力、人緣好、職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利於投訴的妥善處理。 3． 4． 2 換場地。從物流企業自身考慮，換場地更有利於投訴的處理。如客戶針對物流企業的配送上出現的失誤進行投訴，他的怒氣是可以理解的，他一定會在物流配送部門發泄他的不滿，這樣就會影響企業的形象，還會給企業的其他客戶帶來不好的印象。客戶服務人員應把客戶請到辦公室或接待室，會有利於投訴的妥善處理。 3． 4． 3 換時間。當客戶服務人員做到「兩換」，還沒有辦法解決問題，客戶仍然抱怨不停的時候，說明客戶的積怨很深，就要另行約定時間找一個職位更高一級的主管來處理，態度要更為誠懇，一定說到做到。四、結語客戶是企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，企業就沒有持續發展的可能。

『肆』 物流運輸公司應如何來提升客戶服務體驗

互聯網時代，最講究服務。如何做好本行業優質服務，是一門技術，也是一門藝術。不得不說，互聯網的發展道路，很大程度上是離不開物流運輸公司支持的。從意義上來講，物流運輸公司作為互聯網的中流砥柱之一，優質的服務也大大的滿足了客戶需求，方便了人們的生活，如何選擇一家好的物流公司，則是消費者最關注的的問題，而物流運輸公司的好主要體現在其服務之上。

物流運輸公司作為服務行業，會根據用戶業務不同來制定不同的物流配送方案，不管是從物流操作過程、物流技術工具、物流設施，甚至到物流管理，物流運輸公司都必須體現出專門化和專業水平，才能更大程度上服務好物流消費者。特別是專線物流運輸公司，一直秉承著「優質、安全、高效」的優質服務，只有不斷提升公司的服務體系，才能迅速達到大家的廣泛認可。

物流運輸公司如何做到一站式優質服務？這需要物流運輸公司提供多功能一體化的物流服務策劃，而且在物流服務過程中，信息實時共享也促進了物流管理的科學化，打造標准化運營流程，甚至極大地提高了物流效率和物流效益。

在物流這個十分嚴峻且競爭大的市場中，凸顯出自己的優勢格外重要，只有從眾多物流行業中脫穎而出，才能被大家選擇，被大家記住，這一點螞蟻物流就做到了，也彰顯了打造出品牌、服務我們勢在必行。

如今，螞蟻物流經過多年沉澱以及自身企業發展，業務已經遍布全國，更大程度上滿足不同地區的物流消費者，螞蟻物流作為物流公司中的領跑者，為實現全方位做好為消費者提供優質的服務，螞蟻已將服務業態延伸出了配送、干線、倉儲、拆裝、起重、包裝、保潔等主要服務，讓消費者能夠體驗到管家式一條龍服務，只要你有需要，我們就是你的最佳選擇。

『伍』 如何提高物流服務質量 （速度）

SPC（Statistical Process Control）即統計過程式控制制，是運用數理統計和概率論的基本理論和方法，對製造過程的特性數據進行分析，把製造過程中影響產品質量特性的固有的隨機波動和異常原因引起的可控制的波動進行定量分析和分離，從而得到最佳的過程輸出的一種過程式控制制方法。SPC是企業提高質量管理水平的有效方法。藉助它可以達到「事前預防」的效果，從而有效控制生產過程、不斷改進產品質量。

SPC的核心工具是控制圖，它包括計量型控制圖(Xbar-R圖、Xbar-S圖等)和計數型控制圖(P圖、C圖、U圖等)，用來直接控制生產過程，進行質量診斷和質量改進，在生產過程中起到了預防為主的作用，正所謂: 檢驗是一種浪費，只有預防才會創造價值。除控制圖外，SPC還包括有直方圖、排列圖、散點圖、分層圖，這些圖構成了QC的七大手法。

物流業的SPC

SPC最初是為了生產過程的穩定和提高產品的質量而出現的，先後在美國與日本的製造業中發揮了巨大的作用。但SPC並非只能應用於製造業，從理論上講，凡是有過程和輸出的流程都可以運用SPC來進行過程分析。SPC的本質就是運用隨機事件的統計規律來判斷過程輸出中的變異是由必然因素還是由偶然因素引起的，為過程的穩定狀態提供分析的依據。物流是一種服務，其過程就是物品從供應地向接收地的流動過程，這個過程包括了運輸、倉儲、裝卸搬運、流通加工、信息處理等許多環節。物流的輸出就是滿足客戶所需的物品的時間和空間效用的。因此，物流過程同樣可以運用SPC對過程進行分析來確定物流過程是否處於穩定狀態。

事實上，物流過程與生產過程並沒有本質的區別。生產過程中，影響輸出質量的因素有5個，即4M1E（Man、Machine、Material、Method 、Environment）; 在物流過程中，少了Material這一項，影響物流過程的因素也有4個，即3M1E（Man、Machine、Method、 Environment），物流服務的質量取決於以上四個因素。

物流作為一個服務項目，它的質量特性與製造企業的產品的質量特性有很大差別。產品的質量特性一般都可以用量具進行測量，但物流服務質量的很多時候要通過統計才能得到。比如配送的差錯率、運輸中的貨損率、客戶投訴率等。較產品製造而言，服務過程中人的因素對系統的影響更大，也更難於控制，因為服務過程更多的需要人的參與，不象製造，隨著製造設備自動化智能化的提高，製造過程中人的干擾越來越小。正因服務與產品的這些差異，SPC在服務領域的應用一直被忽視，因而造成服務領域質量控制一直處於經驗判斷的狀態。但是，隨著物流在全球的迅猛發展，尤其是經濟全球化使得企業的供應鏈向更廣的方向延伸，企業對物流的依賴和要求越來越高。物流服務質量不穩定對企業將會造成極大的影響。因此，利用更精確有效的分析工具來提高物流系統的質量和穩定性就十分必要了。SPC作為一種過程分析工具，在製造業的運用已取得了極大的成功，在物流中的運用盡管還不夠普遍，但隨著物流的發展，將會被越來越多的人採用。

物流企業如何應用SPC

1、 設計系統。SPC在物流中的應用首先是設計系統。物流系統設計的科學與否不僅影響物流的效率，對物流服務的質量也有直接的影響。要在物流系統中使用SPC對過程進行監控，就要將質量管理納入系統設計的一個必要的組成部分，必須詳細分析整個物流過程，對物流系統各個環節進行考察，找出他們之間的聯系和影響，並分析每個物流環節輸出的影響因素; 組織SPC實施小組與相關人員，編制質量統計的各種表格，在物流的各個環節設置專門的人員進行質量統計; 購置必要的設施（比如SPC軟體）等。

2、 選擇受控質量特性。在系統設計完成以後，接下來的工作就是找出物流各環節中: （1）重要的、關鍵的環節，比如運輸環節中從物流中心到配送點的運輸時間，倉儲中的缺貨率; （2）質量不穩定的環節，比如配送環節; （3）關鍵、重要特性參數，比如配貨的差錯率; （4）經常出現問題的質量特性，比如裝卸搬運中的貨損率等。

3、 建立標准。對於選定的質量特性參數，通過對企業物流戰略和客戶服務要求的分析，確定既能服務企業物流營銷戰略，又能滿足客戶需求的評價標准。

4、 實施過程。通過物流系統的運轉取得實際的營運數據，在實際的運轉數據中取得衡量系統績效的基礎數據，並利用各種統計工具進行統計，為下一步的過程分析提供依據。以倉儲中心裝卸搬運的貨損率為例，某企業通過系統的實際運轉，得到倉儲中心最近20天來的貨損率，這些數據就是進行過程統計分析的原始數據。

5、 績效衡量。取得統計的原始數據後，SPC就要提出以下問題，第一，指標是否在控制中？也就是說，是否所有的衡量指標都落在均值合理的領域內並服從正態分布？第二，過程是否可行？也就是說，是否觀測到的變化比預先指定的范圍要小？第三，衡量指標是否符合標准？只有當這三個問題的答案都是的時候，這個過程本身才能說是在控制中。否則就要進行調查分析，或做出調整，使過程處於控制之中。

回答這三個問題，首先要將上一步所得的貨損率進行分組，將最小貨損率與最大貨損率之差這個區間均分成7或9個小區間，然後統計這一組數據落在每個區間中的頻數，在坐標圖上用直方圖表示出來，然後將直方圖的頂端用曲線平滑連接，就可以直觀地看出這組數據到底符不符合正態分布。如果不符合正態分布，說明該作業環節還沒有進入統計控制狀態，過程狀態不穩定，需要進行原因分析，找出不穩定因素。

確定過程處於統計穩定狀態之後，還要看是否符合企業所設立的質量特性標准，如果在控制圖中變化的范圍超出了標准，則說明目前的人員、設備、環境或操作的方法不能滿足企業對物流質量的要求，需要經過具體分析，在以上某個或多個方面進行加強; 如果控制圖的變化范圍遠小於標准，則說明目前作業中的某些條件還可以放寬，可以更進一步縮減成本。

影響SPC實施的因素

1、管理層的支持至關重要

著名的質量管理專家朱蘭對於質量問題，有著名的80/20原則，認為企業領導層可以解決80%的質量問題，而基層職工只能解決20%的質量問題。在QS9000標準的統計過程式控制制(SPC)參考手冊中，明確了8515原則，進一步強調了領導層解決質量問題的重要性。不少企業領導者認為產品質量差是因為有關工作人員素質差或不負責任造成的。事實上，如果採用先進的質量管理技術和工具，在原有的條件不變的情況下，質量就可以得到明顯的改進，而SPC正是這樣一種行之有效的工具，因此要推行SPC，企業的高層管理人員必須首先認識到SPC的重要作用，帶領企業全體員工投身於SPC的運用之中去。相比而言，物流作業中人的因素佔有更重要的分量，因此，物流中推行SPC更需要管理層的決心和支持。

2、必要的培訓是不可缺少的

對相關人員先期進行SPC培訓是實施SPC的關鍵。培訓可以採取選送相關人員到外部培訓單位參加培訓，如有條件則應盡量邀請培訓機構到企業來培訓，到企業訓的好處一是可以增加受訓的人數，另一方面也可以使培訓內容更切合企業的實際，提升培訓的效果，此外，到企業培訓還可以創造出良好的SPC推行氛圍。

在SPC的運用中，統計方法是最主要的工具。要使用好統計方法，使用者除了具有一定的數理統計基礎知識，還必須具備細致、耐心和實事求是的良好品格。因此，培訓不僅要在SPC技術的運用上著力，還要進行科學品格的培訓教育。

『陸』 如何提升和確定企業的物流服務水平

一、物流服務的內涵物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身並不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
1、作為客戶服務一部分的物流服務從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（LogisticsSystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬於客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的「距離理論」強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用「到達理論」替代「距離理論」。「到達理論」強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的「利用可能性」。利用可能性等於存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間准確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（後勤保障系統）內涵。現代物流對於服務要求可以用5R（5個「合適」）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。
2、作為物流企業產品的物流服務從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、准確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自於工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特徵，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與工商企業競爭力作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來。客戶對於企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。不久前，日本的日經BP社發布長篇連載，題為「戰勝中國製造——日本企業的五張王牌」。該文提出，日本製造企業要在和中國製造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本製造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上櫃台的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關繫到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望製造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助於需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對於最終消費者來說，希望能夠在零售商那裡買到品種齊全的商品，並享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。企業物流服務的水平決定於企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網路設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等「物流功能」的整合結果，而是基於采購、生產、銷售、物流（PD）一體化的後勤保障系統（Logisticssystem），或者說商品供應系統。這個系統相當於企業的後方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統製造出來，而物流服務則通過物流系統（Logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。
三、物流服務水平的確定保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的，它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：
1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標准。
3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。
4、根據顧客服務水準實施物流服務。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不願意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。
6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間後，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標准；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。
7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標准，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，並不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。
8、標准修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標准做出適當修正。
對顧客服務進行調查顧客服務水平設定基準成本的感應性實驗實施物流服務反饋體系的建立業績評價基準與計劃的定期檢查修正
四、中國企業物流服務的現狀由於我國企業長期以來「重生產、輕流通」，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，「大而全、小而全」等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。
1、企業內部輕視物流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。
2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。
3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。
4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（Mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是：我自己能做，包出去干什麼。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。以上問題的存在，導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用，最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。
五、企業物流服務水平的提升在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由於企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平，已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：
1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由於產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定，難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤，同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，並能對其及時進行控制。
2、開發差別化物流服務企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特徵。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。
3、建立物流信息系統為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網路化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網路前端到終端客戶的所有中間過程服務。
4、藉助外部資源，提高企業的物流服務水平20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源於主業，而把輔助性功能外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委託給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對於企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利於取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網路和結點網路，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售後服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。
六、合理設定企業物流服務水平企業對其物流服務水平的提升並不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：
1、物流服務應與顧客的特點、層次相符由於顧客的需求處在不斷發展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上，制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。
2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系由於物流服務與物流成本之間存在「效益背反」的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，並實現物流服務的整體最優。
3、對企業的物流服務水平要進行定期評估和改進對物流服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現象發生，了解當前服務水平是否達到規定的標准，以便做出相應的改進。

『柒』 如何提高物流服務質量

摘要 快速的訂貨交貨時間。訂貨交貨時間快慢，往往決定著物流企業貨物周轉的效率

『捌』 怎麼提高物流服務水平

第一，物流企業要強加自己的自身建設，要完善企業的監督機制，對於企業的各個環節要強加約束，尤其我們對於制度方面的建設要越來越嚴格，有了制度的和監督整體企業就會越來越好。
第二，物流企業需要加強管理人員的素質培養，建立良好的人員管理制度，各個管理人員十分重要，對於物流企業的各個環節的把關是很重要的，有了良好和負責的管理人員就會整體上提高物流企業的管理水平，提升物流企業的服務質量。
第三，物流企業要建立完善的普通員工責任制度，物流企業的每一個員工都很關鍵，尤其是物流的普通員工，他們是一線的工作人員，對於服務質量有著直接的影響，對於普通員工的管理要做到實時監督和加強教育。